近日，广州市白云区政务智办云平台（广州市白云区12345热线智慧办理系统）凭借AI智能转派12345热线工单、热线大数据分析等功能优势，在中国信息通信研究院发起的“政务云创新实践案例”征集活动中获评优秀案例，入选《政务云创新实践案例集（2023年）》，成为广东省唯一一个入选的区级案例。

据了解，中国信息通信研究院为进一步推动我国政务云创新发展，发起了“政务云创新实践案例”征集活动，推动典型案例的推广和优秀经验的复制，探索政务云领域的融合创新。本次活动共有26个优秀案例通过筛选，汇编成《政务云创新实践案例集（2023年）》。

 此次入选的白云区政务智办云平台，也就是白云区12345热线智慧办理系统，由白云区政务服务数据管理局在全市各区率先建设并投入使用。该系统拥有AI智能转派、疑难工单识别、话题关联分析等功能，并可以通过图文、报表等方式，进行多维度、深层次的智能研判，为提升白云区政务服务和民生服务质量提供详实、准确的数据支撑。

白云区12345热线智慧办理系统。

记者走访白云区12345政务服务便民热线中心看到，智慧大屏上实时显示着各类热线工单总量、处理时长、满意率、高发诉求等信息。屏幕显示，在工单智能处置流程中，通过智能派单的工单比重达87.9%，智能派单准确率达86.31%。

“无论是派单率还是准确率，白云区都是走在全市前列的。”白云区政务服务数据管理局热线管理科科长梁毅介绍说，智能派单功能依托语义分析、自然语言处理、人工智能等技术，基于对大量历史工单数据的训练，算法模型的效率和准确率逐步提升，为白云热线工作减负增效。在实际工作中，人工转派一张工单平均用时约5分钟，智能派单平均用时仅为秒级，工单办理时长进一步压缩，助力白云区在近年来12345热线考核成绩中保持全市前列。

值得一提的是，该系统还基于对工单类型、数量占比、部门响应速度、市民满意情况等角度的挖掘分析，构建了一套符合白云实际的居民福祉指数体系，包括安心、安乐、安康、安居4个二级指标，根据指数范围来评判幸福度为优、良、中，以客观数据来反映市民对城市治理的感受度、体验度和满意度。

“以前需要9个人处理的工作，现在两个人就可以快速完成，而且派单准确率也有所提升。”白云区12345热线智慧办理系统经办工作人员郭烨嘉介绍说，以前，他们要通过市级热线信息系统导出全量工单底表，数据分析只能基于导出的底表进行复杂的函数运算，极大耗费人力与精力。现在，从市系统获取海量数据后，在白云区系统中就可以进行精准化定制化数据分析，以前需要做大量操作才能得到的数据分析结果，现在只要一键导出即可获得。

文、图 | 全碧芳 

通讯员 | 梁毅 陈美霞

编辑 | 吴秋兰 李家宝

审核 | 罗盛光 戴日模

签发 | 刘海裕

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